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2019/08/25 06:55 信息编号:g2m8z2k3k38f9dt0 我要留言
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2、服务资源错配、服务标准不统一3、信息不对称客户在交易、投资决策遇到问题时的需求难以及时传递至员工,难以获得及时响应。而有服务意愿的员工缺乏渠道接触有需求的客户,电话营销服务的客户,常常面临不需要或不方便,主动服务变为打扰。4、服务效率低下无论是电话方式,还是面见方式,都存在缺乏有效的服务支持工具,服务标准不统一,服务效率低下的问题。5、缺乏事中监管,与客户之间缺乏信任在金融投资的专业服务中,需要强烈的信任关系,涉及大量的适当性管理与合规监管要求。6、员工服务动力不足客户经理与投资顾问的服务工作难以量化考核,服务价值难以体现。二、基于互联网的解决思路和探索互联网的平台和思维为传统行业带来了新的商业模式,其中“共享众包”与其他行业的结合后在提升效率、降低成本、优化体验、消除信息不对称、提升资源配置效率等方面爆发出了巨大的潜能。结合互联网的共享众包模式,我们提出了优问项目方案并进行了尝试,试图找到合理的时间、合理的场景,合理地满足客户的合理需求。1、优问是什么?优问,是中信建投证券推出的全新互联网金融平台,实现了6000名以上的客户经理与投资顾问7×24小时在线抢单解答客户关于金融投资与股票账户类的问题。2、优问的服务模式特点(1)行业领先的在线顾问式服务:共享众包优问采用共享众包模式,通过搭建线上服务平台让公司的高素质专业员工通过线上平台提供服务,实现精英模式线上化,在证券行业实现了共享经济。优问将客户在投资理财过程中的需求与公司分布在全国各地的6000名客户经理和投资顾问进行实时的对接与匹配,及时解决客户的问题,每位客户均可享受7×24小时的响应式顾问服务,对客户无打扰,真正实现了解客户需求、满足客户需求。通过客户满意度评价、服务量等一系列指标实现对员工服务价值的量化考核,结合实时的钱包激励机制、抢单机制等激发员工服务积极性。无需额外招募专人扩张成本,充分利用公司现有的人才资源,节约成本并高效实现全天候服务安排。(2)员工资格、经验及服务信息的集中智能管理应用优问项目实现了员工资格类标签的统一管理,并应用于线上员工的合规展业管理中。通过通过员工自主填选与系统数据采集的方式,逐步完善积累全体员工的资格、经验及服务的全信息,并应用于线上服务的全流程管控中。(3)行业领先的智能匹配策略,线上服务的有效合规管理,最大化提升了客户的咨询效率通过独立设计研发的智能匹配策略,将客户问题进行智能分析,对员工的业务资格、经验、服务数据、所属区域、机构等信息进行标签化管理,对咨询问题进行业务分类、关键词识别管理,大幅减少客户转单比例,缩短客户获得有效服务的等待时间,让客户的问题尽可能得到最适合的员工的响应。通过智能匹配策略,一方面大幅降低了线上展业的合规风险,投顾、基金等资格类问题仅能由有对应资格的员工抢单,系统完成业务资格合规展业判断;另一方面有效提升了客户咨询体验,大幅减少客户被不合适的员工服务的概率,降低转单比率,让客户快速获得更适合的员工的响应服务。智能匹配策略目前已上线11类业务标签,5900个标签关键词,10项路由子策略。(4)集约资源、提升客户服务效率目前优问已实现了公司经纪业务线员工资源的整体调配,将存量客户和潜在客户引入跨营业部的服务平台,让员工有充分施展专业性的空间,服务效率相较线下亦大幅提高。(5)移动化工作平台打破线下服务的工作时间限制,通过手机APP移动化的工作平台,员工可以充分利用工作闲暇时间、上下班时间、节假日时间,随时随地提供专业化的顾问咨询服务。(6)业内领先的全渠道用户模式优问客户服务可以便捷嵌入网站、APP、微信、微博等各类移动、PC渠道,嵌入客户的各类服务需求场景,实现随时随地想问就问。全渠道接入实现了全渠道客服、全渠道专业顾问、全渠道营销,逐渐将优问打造成为与外部渠道合作的核心竞争力。目前已上线12类渠道30余个子渠道。(7)面向公众的免费专业金融咨询服务当前广大的中国民众具有强烈的理财需求,然而面对纷繁复杂的互联网金融市场,却不具备相匹配的基础金融知识,更加缺乏金融产品的风险识别能力。通过优问,不仅中信建投证券自己的客户,广大公众均可以获得免费的专业金融咨询服务。3、优问的运营模式优问平台将传统的线下服务转移至线上,也将面临互联网带来的各种合规风险的暴露。为强化合规管理、做好风险把控,同时也为了持续完善平台建设,优问项目设计研发了3级22层的合规运营模式,其中重点的有:注册考试、平台制度体系、服务统一标准、员工标签化管理、智能派单策略、抢单机制、奖励机制、客户评价、奖惩并行,作弊处罚、知识库、预存、转单机制、敏感词风险提示、违规表述禁止发送等等。三、实践心得1、对金融风险及合规认识上升到新高度优问项目全天候的线上平台服务要求对金融风险及合规的认识上升到全新的高度。项目组从成立之初即有合规部的全程深度参与,相较传统线下服务中的合规管理,优问利用互联网技术实现了线下难以完成的实时监控以及全程留痕,将合规适当性管理实现到新的高度。2、智能化发展目前的优问项目主要利用资源整合发挥分支机构员工的专业人力资源,提高员工的专业能力与工作效率,而在智能化机器人服务方面应用程度较低。随着平台服务流量的快速增长,一方面人工服务存在相对较低的服务量天花板,另一方面平台积累的大量真实服务数据将被应用到智能机器人服务的研发中。优问未来的发展方向是智能机器人与有温度的精英人工服务相结合的平台。注:以上资料均由申报者提供。(责编:董兆瑞、高星)。

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(文、图/广州日报全媒体记者曾繁莹(责编:李昉、连品洁)。

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邢先生

发布时间:2008/25 06:55
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